Описание профессионального поля сферы услуг

12. Эстетический вкус, тяга к прекрасному. Для парикмахера, визажиста, кондитера это качество – одно из ведущих, но оно необходимо и прочим работникам сферы обслуживания. Повар не только готовит блюда, но и оформляет их перед подачей, официант сервирует и украшает столы, бармен украшает коктейли, продавец оформляет витрины и полки с товарами, работники гостиниц расставляют мебель, создают интерьеры. Все это должно привлекать внимание клиентов, создавать у них положительные эмоции, вызывать желание снова и снова приходить в приглянувшийся им магазин или ресторан, кафе, бар, останавливаться в любимой гостинице.

У представителей разных профессий на предприятиях сервиса разные профессиональные задачи и роли. Одни производят продукцию, другие доводят ее до потребителя.

Условно можно разделить работников на три типа по виду деятельности.

1. Производители. «Чистых производителей» в сфере обслуживания нет. Более всего под эту категорию подходят повар и кондитер, которые производят кулинарную и кондитерскую продукцию, однако они могут работать на раздаче своей продукции, презентовать ее клиентам в зале или на конкурсе профессионального мастерства. Также производителем по типу деятельности является горничная, основная задача которой – наведение чистоты и порядка в номерах, но она при необходимости вступает в общение с клиентами.

2.Посредники. Это продавец, контролер – кассир, официант, администратор, они доводят до потребителя произведенное кем – то другим. Однако и они «производят» красоту на своих рабочих местах, занимаются оформлением интерьеров, упаковкой товара или сервировкой столов.

3.Смешанный тип. Это бармен и парикмахер. Бармен сам производит коктейли, которые сам же и предлагает посетителям. Парикмахер создает свое «произведение» непосредственно на голове клиента. Посредникам и работникам смешанного типа необходимо иметь сверх описанных выше еще и качества, позволяющие легко вступать в контакт с людьми и получать результат в профессиональном общении.

Рассмотрим эти качества подробнее.

1.Коммуникабельность, то есть способность к общению. Прежде всего, это потребность в общении: человеку не должно быть «тяжело в толпе», ему должно доставлять удовольствие знакомиться с людьми, разговаривать. Немаловажна и психологическая предрасположенность, особенно устойчивое хорошее настроение, сдержанность, способность подавлять раздражение, чувство юмора. Способность оставаться спокойным, вежливым и тактичным, не терять улыбку в любой ситуации едва ли не самое необходимое качество работника сервиса, в чем люди убедились еще в древности. «Человеку с хмурым лицом лучше не открывать лавку», - гласит восточная мудрость.

2.Доброжелательность. Люди бывают очень разными, но для работника сервиса «плохих клиентов» быть не должно! Как бы ни вел себя посетитель, каким бы «неудобным» или «невыгодным» ни казался, к нему надо отнестись по – доброму, внимательно, учтиво, уважительно, и тогда, возможно, он окажется очень даже нужным лицом в вашем бизнесе.

3.Эмпатия, то есть способность чувствовать переживания другого существа. Если у вас есть собака, то вы не раз видели с ее стороны проявление эмпатии: она наверняка всегда мгновенно угадывает, какое у вас настроение, чего вы ждете от нее. Вот так же опытный работник сервиса с первого взгляда, не дожидаясь слов, «настраивается на клиента»! А если у вас есть кошка, то вы можете проверить наличие этого качества у себя: понимаете ли вы взгляд и движения своей кошки, угадываете ли, о чем она просит, чем обижена?